¿Eres de online o de tu agencia de viajes de toda la vida?

De vender una noche de hotel, a proporcionarle a un cliente una experiencia que no pueda encontrar en ningún otro mostrador de la competencia en una agencia de viajes, hay un salto cualitativo grande. Sacar una web de venta exclusiva de camas a precios baratos, es cada vez un invento menos original.

Agencia de viajes vs buscadores

Agencia de viajes vs bancos de camas

Y ese nicho concreto de mercado, está tan sobresaturado, que muchas de estas webs de nueva generación, tienen que cerrar antes de salir, o bien duran menos que un soplo de aire, ante la más que super-atomizada competencia.

Pero ¿verdad que parece una buena idea? Al menos de cara al cliente es positivo, porque éste entonces tiene la oportunidad de elegir. El caso es que para vender y poder competir, muchas agencias de viajes online y bancos de camas, se ven obligadas a reducir tanto sus márgenes para atraer al cliente por precio, que su propio concepto no sea sostenible en el mercado por un tiempo suficiente como para crecer. Si no se sostiene, no es un buen invento, porque el cliente se puede encontrar con que no encuentra respaldo de un día para otro.

Esto, ya no es tan positivo, a menos variedad, menos libertad para el cliente y menos calidad de lo que compra, porque los chollos realmente no existen. Mejor dicho: no perduran. Y si lo hacen, han de comprometer sus ingresos a otras fuentes como la publicidad o el tráfico y no a lo que venden, lo que hace que se pierda el control sobre la calidad del producto que se oferta. Cuando se separa el trigo de la paja, la paja hay que venderla por toneladas para que de un mínimo beneficio. Y a los agentes de viajes, que queremos que el cliente entre por nuestra puerta, no nos gusta nada la idea de considerar “paja por toneladas” nuestro producto. Ese no es el negocio.

Garantía, una palabra que nos gusta a todos

Nadie da duros a pesetas ¿se sigue citando este refrán? Precisamente, porque no se puede regalar: si quieres algo bueno, tienes que pagarlo. Y si haces un regalo, lo haces, porque un regalo no se vende. Parece de sentido común, pero en un mercado tan competitivo como es el de las agencias de viajes y el online, hay que apostar por otro concepto más sólido y perdurable en el tiempo, que la mera venta de chollos puntuales, precios agresivos y promesas al cliente.

Porque si prometes algo, tienes que mantenerlo ¿verdad? Por eso, si hacemos una promesa, esa ha de ser una experiencia que sea algo más que una noche de hotel barata. El cliente cuando visita la agencia de viajes, no busca solo comodidad y que se lo den todo hecho. Busca respaldo, solidez, seguridad y alguien al otro lado. Una garantía que no viene recogida en ningún letrero, y que solamente pueden aportar aquellos que conocen el viaje que están vendiendo.

Claro que se trata de vender un viaje, unas vacaciones, un crucero, o un vuelo, pero no solo apetecible de cara al cliente, en una situación puntual, sino cuya fórmula pueda mantenerse y adaptarse al ritmo de las exigencias del mercado, y permita que nuestro cliente, pueda volver una y otra vez a vernos, porque sabe que le estamos dando esta garantía, que no ofrecen las métricas de tráfico web. Porque, a fin de cuentas y eso lo saben todos los agentes de viajes, el cliente es nuestro verdadero jefe.

Miguel Lázaro 

Un ingeniero agrónomo cualquiera, que se perdió entre el mundo de los viajes y el de los datos. Bloguero políticamente incorrecto en personalidadyrelaciones.com desde 2007, y actualmente responsable del área CRM – Loyalty en Halcón Viajes